窗口工作人員管理制度


    第一章 總 則

    第一條 為構建“服務規范、流程明細、高效便捷、環境舒適”的住房公積金服務體系,提升中心形象,規范中心窗口工作人員行為,建設一流的住房公積金服務窗口,結合中心實際,特制定本制度。

    第二條 本制度適用于中心服務窗口全體工作人員。

    第三條 中心窗口堅持“為民、規范、高效、優質”的服務宗旨。

    第二章 服務形象標準

    第四條 規范佩戴中心統一配發的工作牌。工作牌應垂直懸掛胸前,保持牌面整潔,編號清晰。

    第五條 統一著裝,干凈整潔。柜員在工作時間應穿著工作服,系好衣扣,保持制服的整潔。暫沒有發放工作服的柜員,應穿著與工作服接近的正式服裝。

    第六條 儀態大方,妝飾得體。柜員不得帶有色眼鏡,不紋身,不留長指甲。男士長發不蓋耳,不留大鬢角,不蓄胡須,不剃光頭;女士長發應束扎盤于腦后,不濃妝艷抹,不涂抹有色指甲油,夏季不穿涼拖鞋,不佩戴多只戒指、手鏈、耳環或其他夸張的首飾。

    第七條 舉止端莊。舉止包括站、坐、行。

    (一)站姿要挺拔。站立時挺胸收腹,不彎腰,男士雙手交叉放在背后或自然下垂;女士雙手自然下垂或虎口交叉置于腹前。

    (二)坐姿要端莊。上身自然挺直,腿部不得亂晃或抖動。

    (三)行姿要穩重。在大廳內一般情況下要穩步行走,步幅適度,速度均勻。遇急事不可慌張奔跑。

    第三章 服務紀律標準

    第八條 崗前準備規范要求:遵守工作時間、提前檢查準備。

    (一)嚴格考勤制度,按照規定時間上崗,不遲到,不早退。

    (二)提前整理準備好工作所需要的有關材料、紙幣、業務印章等各類辦公用品。

    (三)檢查電腦、打印機等工作設備是否運行正常,業務辦理需要的設施及用品是否補充完備。

    (四)調整好個人情緒,以良好的精神狀態進入工作崗位。

    第九條 服務用語應符合規范要求,達到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰準確的標準。

    (一)使用文明服務用語,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。

    (二)在提供服務時一般情況下應講普通話,如遇服務對象習慣用本地方言交談時,可尊重服務對象的習慣,可以方言對話交流。

    (三)言語表達清晰,內容準確規范,語氣柔和中肯。

    第十條 服務用語要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語,禁止使用傷人感情、激化矛盾的語言,如“我不管,問別人去”、“別啰嗦,快點講”、“你去告好了”、“我就是這樣的,你能把我怎么樣”等。

    第十一條 服務對象提出意見、建議和批評時,要耐心聽講,有則改之、無則加勉。服務對象出現誤解,出言不遜時,要沉得住氣,不與其爭吵,及時向科長報告,重大情況及時報告中心領導。

    第四章 服務內容標準

    第十二條 每一業務窗口都是一個咨詢服務崗位,有義務為辦事人員提供政策法規的查詢和咨詢服務。

    第十三條 一次性口頭或書面告知服務對象辦理業務事項所需的全部資料,一次性答清服務對象提出的問題,一次性收清服務對象提交的資料。

    第十四條 完善首問責任制,屬于自己職責范圍內的,立即答復受理或辦理;不屬于自己職責范圍內的,要幫助其聯系或指引到相關科室人員。

    第十五條 辦理住房公積金中心業務、個人支取、轉移、貸款等業務,在資料齊全的條件下,最多跑一次。

    第十六條 能辦理的業務事項應馬上辦理,不能辦理的事情要說明原因;因要件不齊全而不能辦理的,要告知當事人。

    第十七條 辦理業務要認真負責,嚴格對群眾提供的要件進行規范性、合法性的審核。

    第十八條 對非工作時間來訪的群眾,也應熱情接待。

    第五章 服務監督標準

    第十九條 在窗口大廳設置意見箱或意見簿,廣泛征集和認真聽取群眾意見。

    第二十條 通過發放征求意見表、回訪服務對象等方式,征求對中心服務的意見建議。

    第二十一條 及時對群眾反映的服務質量方面的投訴進行處理、答復。

    第二十二條 在窗口實行中心黨員、干部高峰時段咨詢服務輪值制度。

    第六章 附 則

    第二十三條 本制度自發布之日起施行。

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